クレームとクレーム処理係

どうもNTTコミュニケーションズの苦情処理係は対応が悪い。

契約時の説明にはなかった料金請求をされたので文句を言ったのだが、
NTTコミュニケーションズの電話オペレーターはご機嫌が斜めだった。

たしかに苦情を言われて、良い気分にはなれないだろう、
ただ、仮にも苦情処理係として雇われて金を受け取っている以上、
「わかりません」「知りません」ですませないで、最低限の説明はするべきだと思う。

「私の常識、NTTコミュニケーションズの非常識」なのかもしれないが。

だいたい経費節減のためか、営業活動は代理店任せなので話がややこしくなっている。

どうにも酷い対応の従業員だったので、しょうがないので、上司の人に代わってもらった。
さすがに責任者だけあって、ちゃんと説明ができた。
説明ができるものを「わかりません」「知りません」ですまそうとするNTTの従業員は酷い。
自分でわからないことは上司のフォローを受ければいいのに、なぜをそれをしないのだろうか？

理解に苦しむ。
その説明も上司に求めたが、ただもう謝るだけで、
どういうマニュアルで部下を指導しているのかは明かさなかった。
まあ、謝っているのだから、それでいいかとも思うが。
（口先だけの謝罪だけどね、今のところ）。

そもそもサービス産業は消費者あってのものである。
サービス産業を提供している企業にとってクレームは大切だ。
クレーム対応して、消費者をつなぎとめられればそれでよし、
クレームを参考にさらにサービスを向上させれば、企業の競争力もあがる。
困るのは、クレーム対応に失敗して、消費者に逃げられること。
もっと困るのは、クレームもつけることなく去っていく消費者。
消費者がお金を出してくれなくなったら、サービス産業の会社は経営が成り立たない。

だから会社としてはクレーム大歓迎のはずである。
（不当なクレームは困るだろうが）

ただし、それは企業の論理であって、
実際に現場でクレーム処理係の従業員にとっては嫌な仕事だろう。

おそらく仕事をとってくる営業のように歩合とかでたくさん稼げることもないのではないか。
だから、あんなにやる気がなくて、苦情を言ってくる私のような顧客に冷たくあたるのだろうと思う。

NTTコミュニケーションズはだんだん信用できなくなってきたので、
OCNからSo-netにプロヴァイダを変えようかと検討している。

でもプロヴァイダが変わると、メールアドレスとかも変更を余儀なくさせられそうで、
それはちょっと億劫である。

とりあえず暇をみて、検討してみるだけはしてみる。

コメント 2

たぶんお宅は違うだろうけれど・・・
クレーム＝言いがかりが大半であり
特に自分の理論を振りかざす馬鹿者が多いの現状
よその会社のマニュアルに干渉したり
クレームを付ける事を 正当化するやからに対して
日々 対応するのが仕事です
はっきり言って『死んでもらいたい』
そう思います
貴方は違うでしょうけれど・・・
by クレーム係り (2005-12-22 23:46) 

いやあ、言い分の食い違いってのはありますからね。
NTTコミュニケーションズの女の子は私に殺意を抱いてる可能性もありますよ。刺されないよう、用心して暮らしています。暗い夜道を歩かないようにするとか、広場では背中を壁や柱に押し付けるとか。
ま、NTTなら社員待遇もいいででしょうから、彼女らも、思うだけで、抑制してしまうと思いますが。
by ジェラミイ (2005-12-23 12:33)